Non esiste punto vendita che può prescindere da alcune regole essenziali, utili a fornire un’esperienza d’acquisto differente, in grado di migliorare il rapporto con i propri clienti. Per rendere più piacevole possibile il tempo di permanenza dei pazienti all’interno della propria farmacia, anche il farmacista è tenuto a rispettarle. Una buona ‘Customer Experience’, al di là delle conoscenze basilari del marketing, necessita di una particolare attenzione nei confronti del fattore umano. Come avviene in tutte le attività, l’aspetto relazionale assume un’importanza notevole.
Chi entra in farmacia si aspetta un consiglio, una consulenza professionale in grado di fornire informazioni supplementari rispetto alle proprie conoscenze ma, soprattutto, comprensione e magari un bel sorriso!

Farmacie prezioso front-office territoriale

Prendersi cura dei propri pazienti è fondamentale. È importante fornire la giusta attenzione e considerazione a chi entra in farmacia, anche solo con lo scopo di fare due chiacchiere. Sono tanti i farmacisti che, soprattutto nelle aree rurali si ritrovano ad essere anche un po’ psicologi o medici, poiché in molti casi rappresentano l’unico riferimento sanitario del territorio. Un front-office prezioso che dispensa premure e consigli prima che farmaci.
La Customer Experience rappresenta un vero e proprio percorso costituito da tutti i punti di contatto fra il negozio e i clienti.  Dalla comunicazione dentro e fuori il punto vendita, attraverso insegne, video, ledwall, eliminacode e scaffali digitali, all’interazione sviluppata dai social. Insomma tutti quei Touch point in grado di raggiungere la sfera emozionale dei clienti anche attraverso concorsi a premio e Fidelity Card.

Dal prodotto alla relazione

Sebbene il concetto di “relation oriented” stia scavalcando quello del “product oriented”, è opportuno tenere in considerazione il fatto che, chi entra in una farmacia, ha anche altre aspettative che esigono risposte ascrivibili alla sfera commerciale, un bisogno a cui rispondere.
Quindi la conoscenza e la formazione sono indispensabili per proporre al meglio un prodotto e renderlo più interessante. Per farlo assume un ruolo centrale anche la tecnologia che fornisce strumenti e risorse importanti in grado di far risparmiare tempo ai farmacisti. Customer Experience e Customer Satisfaction, ovvero il livello di gradimento di un servizio offerto dalla farmacia, sono inevitabilmente interconnesse. Soprattutto nella vendita online, è opportuno esaminare i feedback dei clienti, quando possibile fornire una risposta ad ogni specifico reclamo o recensione poiché come un boomerang nel tempo può tornare indietro.

Farmacia dei Servizi e formazione

Nell’esperienza complessiva che si fa in farmacia, vengono considerate altresì tutte le prestazioni erogate nell’ambito della Farmacia dei Servizi. Pertanto è importante avere personale qualificato e formato nella gestione di attività che esulano dalle mansioni ordinarie, ma anche la tempistica e l’accoglienza dei pazienti. La Customer Experience e l’opinione finale che rimane al cliente, il perfetto mix di queste componenti. Più in generale, possiamo affermare che se è positiva, esiste una buona probabilità che un cliente possa ritornare. Non esiste però una regola universale perché le attività commerciali, quindi anche le farmacie, non sono tutte uguali e soprattutto sono diversi i contesti in cui operano.